RECLAMAÇÃO E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR INSATISFEITO: COMO PODEM INFLUENCIAR AS ESTRATÉGIAS DAS EMPRESAS

Luciana Chamon Silveira, Arnaldo Luiz Ryngelblum

Resumo


Resumo

Trabalhos teóricos a respeito de reclamações de consumidores reforçam a necessidade de responder favoravelmente às insatisfações, partindo do pressuposto que obter novos consumidores é mais dispendioso do que manter aqueles que já foram cativados. Esses modelos originários do marketing não chegam a verificar a viabilidade econômica, operacional, de tempo, de recursos humanos e de outros aspectos da resposta para as insatisfações ao consumidor, além de não levar em consideração se existem restrições a sua realização em função de outros processos internos. Desconsideram, sobretudo, a realidade destacada na análise de stakeholders de menor poder e legitimidade em relação a outros stakeholders mais relevantes para a empresa. O modelo proposto aqui expõe estas lacunas e exibe como a estratégia empresarial pode dar conta disso.

 Palavras-chave: Estratégia de empresas. Reclamação do consumidor. Stakeholders.


Texto completo:

PDF